Il est essentiel de disposer d’un système solide pour garantir que les réclamations sont enregistrées, examinées et analysées correctement afin d’éviter qu’elles ne se reproduisent.
Origine des réclamations
Les réclamations peuvent provenir de plusieurs sources et le process doit pouvoir toutes les traiter, notamment :
- Les réclamations des clients
- Les réclamations des consommateurs
- Les réclamations des autorités locales
Cela signifie que chaque plaignant doit savoir comment déposer une réclamation auprès de l’entreprise. Par conséquent, le client doit savoir comment enregistrer une réclamation. Et le consommateur final doit savoir comment faire une réclamation – en utilisant les coordonnées figurant sur l’emballage. L’autorité locale doit également être dirigée vers la personne compétente lorsqu’elle prend contact avec l’entreprise.
Les réclamations peuvent être reçues pour de nombreuses raisons, y compris les réclamations de type environnemental et communautaire. Cependant, pour les normes alimentaires, le process de réclamation doit couvrir au minimum :
- Les réclamations dues au produit fabriqué.
- Les réclamations dues à un produit commercialisé, y compris sa propre marque, une marque client et un produit de marque.
- Produit manipulé.
- Services fournis.
Réception des réclamations
Toutes les réclamations doivent être reçues et les résultats consignés, lorsque des informations suffisantes sont fournies.
Toutes les réclamations doivent être saisies dans un seul registre (système) afin de veiller à ce qu’elles soient toutes enregistrées, évaluées de manière adéquate, examinées et les résultats de l’enquête enregistrés.
L’enquête doit être achevée dans un délai défini et un retour d’information doit être fourni au plaignant chaque fois que les coordonnées sont fournies.
Lorsque des réclamations sérieuses sont reçues, un processus d’escalade doit être mis en place afin de garantir que les personnes qui doivent en être informées le soient rapidement et puissent agir.
Procédure de réclamation
Une procédure de réclamation documentée doit être mise en place, ce qui garantit que le processus est suivi en utilisant un formulaire de réclamation standardisé.
Lorsqu’une réclamation du consommateur n’a pas été reçue via le client, le client doit en être informé.
La procédure doit définir ce qu’est une réclamation grave et comment elle doit être communiquée, afin d’assurer qu’elle soit traitée en temps opportun.
Enquête
Les réclamations doivent être traitées par un personnel dûment formé et compétent afin de déterminer leur gravité et, par conséquent, leur importance.
L’enquête doit également être menée à bien par du personnel compétent.
Compétence
Le personnel chargé d’enquêter sur les réclamations doit :
Etre Qualifié : Le personnel chargé du traitement des réclamations doit être formé à la procédure.
Etre Collaboratif : La résolution des réclamations doit être un travail d’équipe, ce qui signifie que la personne qui mène l’enquête doit inclure les bonnes personnes. La compétence est de savoir quelles personnes inclure au bon moment.
Etat d’esprit : Avoir le bon état d’esprit à l’égard des réclamations est un attribut clé – pour s’assurer que les réclamations font l’objet d’une enquête vraiment solide.
Une réclamation doit toujours être considérée comme légitime et les entreprises doivent en assumer la responsabilité, au lieu de « renvoyer la balle ». En outre, l’utilisation de la philosophie « coupable jusqu’à preuve du contraire » signifie que l’enquête cherchera à savoir pourquoi les choses ont mal tourné. Plutôt que de chercher les raisons pour lesquelles ça n’a pas mal tourné.
La recherche de problèmes donnera lieu à une enquête beaucoup plus détaillée.
Etre Curieux : Lorsque l’on enquête sur des réclamations, il faut mettre le chapeau Sherlock Holmes et devenir détective. Les choses ne sont pas toujours ce qu’elles semblent être.
Non-conformités
L’enquête relative à uneréclamation doit être menée à bien dans un délai déterminé et un retour d’information doit être fourni au plaignant lorsque ses coordonnées sont fournies.
Les non-conformités doivent être signalées lorsqu’il s’avère que le défaut est dû à un produit non conforme. Bien que les cas individuels de produits non conformes puissent ne pas nécessiter d’action préventive, les informations doivent être analysées pour mettre en évidence les problèmes récurrents.
Tendance
Lesréclamations doivent être enregistrées et suivies. Les tendances doivent ensuite être examinées pour déterminer si elles existent. Lorsqu’une tendance est mise en évidence, une analyse des causes profondes doit être réalisée afin d’établir des actions préventives appropriées, pour améliorer la situation.
L’analyse doit être mise à la disposition du personnel concerné et peut inclure des représentations graphiques sur les tableaux d’affichage du personnel ou des discussions lors des réunions opérationnelles de routine.
Les tableaux croisés dynamiques sont un excellent moyen de suivre lesréclamations. Plusieurs tutoriels existent sur internet mais nous vous avons dénicher ce guide spécifique aux traitement des réclamations clients en anglais.
Examen par la direction
La direction doit examiner régulièrement les résultats et les tendances desréclamations afin de s’assurer qu’un soutien est fourni là où c’est nécessaire pour favoriser l’amélioration.
